''Для нас каждый Клиент – это Клиент с большой буквы''

Марк Геллер, к.ю.н., соучредитель и руководитель группы компаний ''Константа-Холдинг''

– Марк Витальевич, скажите, кто Ваши клиенты?

– Основной сегмент наших Клиентов – это малый и средний бизнес, а также ряд ярких игроков крупного. Мы занимаемся консалтинговыми услугами именно в сфере предпринимательской деятельности. Услуги, связанные с личными отношениями (семейные, потребительские и т.п. споры), мы также оказываем, в основном топ-менеджерам и нашим корпоративным клиентам, но это не совсем наш профиль. Таким образом, наши Клиенты – это особые персоны – успешные, свободные, самодостаточные личности, привыкшие получать только самое лучшее. И они это, поверьте, заслужили всей своей жизнью.

– Как Вы добиваетесь, чтобы клиенты любили Вашу фирму и обращались именно к Вам?

– На самом деле сложно именно добиться любви и нужно ли ее добиваться? Да, действительно, мы стремимся к тому, чтобы к нашей компании Клиенты относились очень хорошо, и нашим Клиентам было комфортно с нами. Для этого мы делаем многое. Необходимо выделить два основных направления нашей работы. Первое – качество самой услуги. Мы постоянно совершенствуемся в профессиональном мастерстве. Это начинается с отбора людей, которые приходят работать в компанию, и продолжается все время их работы.

Попасть в нашу команду нелегко. Нужно соответствовать нашим высоким личностным и профессиональным требованиям, четко сформулированным в профиле на каждую позицию в компании. Отбор кандидатов является уровневой и непростой процедурой, которая предстоит кандидату. И этому есть объяснение – мы можем доверить сопровождение наших Клиентов и их дел действительно только достойным профессионалам, настоящим мастерам своего дела. Но и начав работать в нашей компании, пройдя все этапы отбора, сотрудник продолжает путь своего профессионального и личностного развития.

С первого дня мы особым образом выстраиваем программу «входа» специалиста в компанию, позволяющую в наиболее короткий срок выйти полностью подготовленным на эффективный уровень выполнения стоящих перед новичком задач. Конечно же, первые три месяца работы каждого нового специалиста – это особый период. Это период, когда очень тяжело, много новой и разноплановой информации, повышенный контроль, но именно в этот период становится понятно готов специалист стать профессионалом или его работа у нас – это не совсем то, что нужно ему и нам. Мы не можем себе позволить бросить в бой неподготовленного к нашим реалиям, пусть и грамотного, опытного и образованного сотрудника. В первые три месяца мы реально «накачиваем» нового спеца. По истечении этого периода наши сотрудники входят в нормальный ритм работы, получают самостоятельные и ответственные задания, допускаются к святая святых нашей компании – нашим Клиентам. Но на этом их развитие ни в коем случае не останавливается ни на минуту.

В зависимости от занимаемой позиции сотруднику прописывается ежегодно обновляемая программа развития. Особое внимание уделяется совершенствованию специалистов, которые работают непосредственно в контакте с Клиентами – консультантам и вендерам (продавцам услуг). Уверен, что при таком жестком подходе к профессиональному росту качество наших услуг будет отвечать запросам Клиента. Надеюсь, что мы все чаще будем даже превышать уровень качества, который ожидает от нас Клиент.

Однако качество самой услуги – всего лишь одна сторона медали, вторая – сервис или обслуживание. Если говорить ''без купюр'' – это именно то, что создает впечатление о компании и влияет на лояльное отношение Клиента. Наша цель – максимально укрепить данные отношения, чтобы Клиент оставался с нами даже в самых непростых ситуациях.

Говоря откровенно, всех дел выиграть невозможно: и ситуации бывают разные, и российская действительность такова. Бывают случаи, когда и мы не можем достичь успеха, но отличные отношения с Клиентом позволяют нам претендовать на еще один шанс, где мы докажем, что он не зря обратился к нам. И для этого мы должны обеспечивать беспрецедентный уровень сервиса.

Как я уже указал выше, наши Клиенты – это люди, заслуженно привыкшие получать только лучшее. Это поднимает планку обслуживания с нашей стороны на самый высокий уровень. И мы осознаем это, и постоянно думаем над обеспечением именно такого уровня. И сделано уже немало: в компании приняты соответствующие Стандарты обслуживания, включающие самые лучшие инструменты и методики работы с Клиентами с учетом мирового консалтингового опыта, преломленного через нашу российскую практику; создана служба по сервису; налажена работа по получению обратной связи с каждым Клиентом; ведется постоянная работа по обновлению методов обслуживания и разработке новых сервисных опций, обеспечивающих еще более высокий уровень комфорта для наших Клиентов при работе с нашей командой.

Скажу сразу, продвижение по этому пути нельзя назвать легкой прогулкой. Трудности сопряжены с преодолением наших ментальных особенностей: природной необязательности, безответственности, недопонимания важности и места качественного сервиса в системе оказания консалтинговых услуг, врожденной отечественной неприветливости наконец…. Но мы знаем, как это преодолевать, как изменить отношение к этим вопросам у новых сотрудников, как держать необходимый уровень у действующих специалистов, даже самого «высокого полета». И мы работаем с этим постоянно.

– Вы сказали, что в компании действуют стандарты обслуживания. Можете привести некоторые выдержки из них, отчасти раскрывающие инструментарий, которым Вы пользуетесь при обслуживании?

– Да, конечно, например, обязательность – это важное качество, без которого невозможно представить себе эффективное сотрудничество с Клиентом. Чаще всего необязательность проявляется в несоблюдении договоренностей по срокам выполнения работ, и не всегда это является ''злым умыслом'' сотрудника. Иногда новый сотрудник просто не знает основных правил, т.е. не умеет правильно обозначать сроки. Вот именно для этих случаев в наших Стандартах есть такой раздел: правила определения сроков. Вот краткая выдержка:

При принятии заказа от Клиента следует определить планируемый срок выполнения работ, исходя из аналогичных выполненных проектов. Если таковых не имеется, следует согласовать с руководителем подразделения планируемый срок. Далее к планируемому сроку следует прибавить запас в 20% от срока на непредвиденные обстоятельства (форс-мажор). В каждом подразделении руководителем должны быть прописаны сроки на выполнение типовых работ/услуг отдела с учетом запаса времени. Полученный срок следует сообщить Клиенту. Если все будет продвигаться по плану и непредвиденных обстоятельств не возникнет, вы выполните работу раньше озвученного Клиенту срока, что вызовет у него положительные эмоции. Если появятся обстоятельства, негативно влияющее на срок выполнения работы, благодаря заложенному запасу времени, мы все равно успеем выполнить работу в согласованный с Клиентом срок.

В случае многоэтапного заказа нужно обязательно составить график выполнения работ в виде детального плана и согласовать его с Клиентом.

В случае разовой услуги или непредсказуемости дальнейших этапов с Клиентом согласовываются сроки каждой услуги.

Вы заметили, что нет ничего революционного, некоторые правила вообще могут показаться само собой разумеющимися, но это только на первый взгляд. Ведь нам важно, чтобы эти правила были не просто изложены на бумаге, а важно, чтобы они работали, причем работали без сбоев в 99,9% случаев. А вот тут очевидное становится достижением.

– Рассерженный Клиент, который не просто повернулся и ушел, а обратился с жалобой – это ценный источник информации для компании. Есть ли у Вас канал сбора отрицательных отзывов?

– Все каналы получения обратной связи от Клиентов у нас формализованы, мы отслеживаем каждый из них. Один из основных каналов – это информация от самих сотрудников. К примеру, если Клиент выражает свое недовольство в нашем офисе на рецепции, информацию об этом обязан зафиксировать офис-менеджер и передать менеджеру по сервису, который обязан принять необходимые меры по локализации конфликта. Есть и другой канал – наша финансовая служба, которая формирует счета за оказанные услуги и передает их Клиентам. Ведь когда речь идет об оплате, Клиент, если он недоволен, чаще готов сообщить об этом. Это очень хороший канал для получения обратной связи. Также существуют и другие каналы, такие как личный кабинет Клиента на нашем сайте, где можно персонально написать в службу сервиса и уполномоченным за рассмотрение жалоб лицам, систематический телефонный опрос Клиентов нашей службой сервиса, ежегодные встречи с ключевыми Клиентами руководителя этой службы и целый ряд других. Позитивная информация несет в себе гораздо меньший смысл. Мы рады негативной информации с точки зрения того, что это для нас реальная база для дальнейшей работы.

– Марк Витальевич, как Вы считаете, рекомендуют ли клиенты Вашу компанию своим знакомым?

– Ну а как по-другому? Основной способ продвижения консалтинговых услуг, как известно, – это ''сарафанное радио'' или личная рекомендация. И, конечно же, нас рекомендуют, если удовлетворены нашей работой и нашим отношением. Соответственно, и формула проста – будь на высоте в своем деле, будь рядом с Клиентом, отстаивай его интересы, не жалея сил, делай так, чтобы твои слова и обещания не расходились с твоими поступками, и рекомендации не заставят себя ждать.

– Какими профессиональными достижениями Вы особенно гордитесь?

– Есть и небольшие вещи, и крупные… Но если говорить действительно о серьезном, о главном, то я горд за нашу компанию – нам в этом году будет уже 17 лет, горд за мою команду, насчитывающую уже 150 специалистов разного уровня, горд за наши проекты, которые, как мне сказал один наш Клиент, дают в нашем несправедливом мире шанс справедливости. Для меня именно ЭТО предмет гордости.

– Марк Витальевич, а каким Вам видится следующее десятилетие компании?

– Стратегически у нас нацеленность на рост и обновление. Мы хотим быть умнее, профессиональнее, расти по количеству и улучшать качество, открывать новые направления и реализовывать новые проекты. Будем совершенствоваться, ведь на кону интересы наших Клиентов!