Высокий уровень сервиса и качество услуг – залог долгосрочного сотрудничества!
Чем сложнее становится ситуация в экономике, тем более внимательно предприниматели относятся к своим тратам, в том числе, на консалтинговые услуги. Так что для тех, кто работает в этой сфере, крайне важным является вопрос, как удержать Клиентов и привлечь новых. Очевидно, что ценовая политика в данном случае является не единственным и, по большому счету, не самым важным инструментом. Гораздо большее значение имеет отношение к клиенту в компании, сервис, предоставляемый ему.
В группе компаний «Константа-Холдинг» организации работы с Клиентами уже давно уделяют большое внимание. Возможно, именно это стало причиной, что история взаимоотношений «Константы» со многими Клиентами насчитывает более 10, а то и 20 лет. Но жизнь не стоит на месте, и о том, что сегодня делают специалисты Холдинга для повышения качества работы с Клиентами, мы беседуем с руководителем Контактного центра группы компаний «Константа-Холдинг» Татьяной Зубовой.
- Татьяна, очевидно, что, обращаясь в ГК «Константа-Холдинг», клиент ожидает качественного решения своих проблем. Почему такое внимание уделяется сервису, предоставляемому вашим клиентам?
– На мой взгляд, сегодня у многих изменились представления о качественном предоставлении услуг, будь то потребительские, коммунальные или консалтинговые услуги. Люди ожидают от сотрудников компании, предоставляющей услуги, не только грамотной работы, но и вежливости, знания продукта, энтузиазма, обязательности и чистоплотности в работе.
В нашей компании уже много лет ведется работа по сохранению и повышению лояльности, поскольку мы понимаем, что прочные доверительные отношения с Клиентами в условиях кризиса порой становятся решающим фактором для бизнеса. Поэтому постоянное повышение качества сервиса – одна из наших важнейших задач. Можно сказать, что один из основополагающих принципов работы компании таков: «Клиент – это наше всё».
- Что вы имеете в виду под термином «сервис»?
– Это создание условий, когда Клиент понимает, что независимо от масштабов нашего сотрудничества он для нас важен и нужен. Причем это касается не только тех сотрудников, с которыми он непосредственно контактирует, а всех сотрудников Холдинга. В понятие «сервис» входит не только встреча Клиента и его комфорт во время переговоров, но и скорость обработки заказов и отчетность перед Клиентом, и многое другое.
Для того чтобы адекватно оценивать ситуацию, мы в течение последних лет активно развиваем систему обратной связи с нашими Клиентами. Ежеквартально проводятся опросы клиентов по удовлетворенности работы с нашими специалистами. Это необходимо для того чтобы понять, насколько эффективно строится взаимодействие с каждым клиентом. Эти опросы позволяют выявлять сбои на ранних стадиях и находить оптимальные пути их решения. На замечания и пожелания наших Клиентов мы реагируем оперативно: о наличии сбоев информируются руководители подразделений, разрабатываются мероприятия по изменению ситуации. Поддержание постоянной обратной связи с Клиентами дает возможность вовремя выявлять, а главное – решать проблемы.
Простой пример: клиент не может быстро связаться со специалистом нашего Холдинга. Как правило, такие ситуации возникают, если у специалиста большая нагрузка, и он не успевает реагировать на все обращения. В этом случае принимается решение: или назначить этому сотруднику дополнительных помощников, или перераспределить его нагрузку, поскольку в нашей работе очень важен оперативный контакт с Клиентами.
– Кроме ежеквартальных опросов, вы ведете какую-либо работу с жалобами?
– Конечно. Можно сказать, мы рады, когда Клиенты обращаются к нам с жалобами, потому что это помогает нам повысить качество нашей работы, выявить «узкие места», которые мы не заметили. Для нас жалоба – это повод для совершенствования, а не для огорчения. Жалоба – это мнение клиента, которое для нас очень важно. Причем для нас несущественно, в какой форме она была высказана. Бывают случаи, когда клиент упоминает о каких-то своих замечаниях или пожеланиях в общении с офис-менеджерами на рецепции – и эти замечания и пожелания доводятся до нас, и мы их отрабатываем. У нас установлен четкий регламент по работе с жалобами, в том числе – сроки, в которые должны быть предприняты меры для снятия претензий, и сроки, в которые мы сообщаем клиенту о том, что делается для того чтобы устранить его замечания. Некоторые вопросы можно решить оперативно, но бывают случаи, когда Клиент обращает наше внимание на системную проблему, для решения которой требуется время. В любом случае, Клиент должен понимать, что и он, и его жалоба не оставлена без внимания, и что мы приложим все усилия для того чтобы обеспечить ему максимально возможное качество обслуживания.
У нас существует также телефонная линия для отзывов и предложений (57-58-85), позвонив на которую любой потенциальный или постоянный Клиент может оставить информацию. Повторю: мы внимательно относимся к любой негативной информации, поскольку это позволяет нам повысить качество нашей работы.
–Подобные правила действуют во всех структурных подразделениях Холдинга?
– Да, конечно. У нас разработаны и действуют «Стандарты взаимодействия с клиентами», обязательные для соблюдения всеми сотрудниками. Эти Стандарты охватывают все стадии взаимодействия, начиная от общения по телефону и встрече, и заканчивая правилами деловой переписки. Это исключает субъективность в общении с Клиентом и дает клиенту уверенность в том, что его вопросы являются значимыми для компании. Например, у нас установлено правило, что специалист в течение суток должен ответить на письмо – и для всех сотрудников Холдинга это аксиома. То же касается телефонных контактов: если специалист не может ответить на телефонный звонок сразу, он обязан перезвонить по всем неотвеченным вызовам в тот же день. Поскольку доступность специалиста для клиентов – один из важных моментов в работе нашей компании, на нашем сайте есть on-line сервисы, через которые можно заказать звонок или назначить встречу со специалистом; на выходе сейчас мобильное приложение, которое даст еще один канал связи с клиентом.
Выполнение стандартов в компании жестко контролируется, в том числе с использованием метода «тайного покупателя». Как правило, эти проверки являются комплексными: проверяющие оценивают работу всех подразделений, с которыми контактирует Клиент, и таким образом получают полную картину, насколько нашим Клиентам комфортно общаться с представителями нашей компании.
– Вы отмечали, что работа по повышению клиентоориентированности компании ведется постоянно. Какие дополнительные сервисы или возможности появились в последнее время?
– Например, в этом году введена услуга по вызову такси нашими офис-менеджерами для клиента, поскольку бывают моменты, когда время у Клиента рассчитано буквально до минуты, и времени на вызов и ожидание машины нет. Теперь можно заранее сообщить офис-менеджеру о необходимости вызова такси, и к моменту, когда вы закончите переговоры, машина будет вас ожидать.
Есть еще одно внутреннее правило, направленное на экономию денежных средств клиентов. У нас установлены ограничения по командировочным расходам наших специалистов. Не секрет, что нередко приходится представлять интересы наших клиентов в других городах, и расходы на выезды ложатся на клиента. Для того чтобы исключить возможность злоупотреблений, и были установлены эти ограничения. Конечно, если клиент настаивает, что юрист должен, скажем, полететь в Москву самолетом, а не поехать на поезде, особенно если речь идет о форс-мажорных обстоятельствах, никто не будет возражать. Но в целом мы говорим о том, что готовы экономить деньги наших клиентов.
Нередко комфорт в общении для клиентов зависит от того, что на первый взгляд кажется мелочью. Например, от заряда аккумулятора телефона. Для того чтобы снять эту проблему, универсальные зарядки для телефонов. Так что наши клиенты могут быть уверены, что останутся на связи.
Не секрет, что на рынке консалтинговых услуг очень важна репутация компании, а рекомендациям знакомых, как правило, доверяют больше, чем прямой рекламе. Мы благодарны всем нашим клиентам, кто все эти годы поддерживает нашу репутацию, объективно рассказывая об опыте работы с нами. Поэтому мы сейчас разрабатываем систему «Благодарность за рекомендацию» для тех, кто рекомендовал нас и таким образом привел к нам новых клиентов. Она будет включать в себя скидки на дополнительные услуги, бонусы, демо-доступы к сервисам и т.д.
Также разрабатывается система бонусов для привлечения клиентов в смежные подразделения, поскольку в рамках Холдинга развиваются различные направления. И если клиент много лет пользовался услугами наших аудиторов, а потом решил перевести бухгалтерию на аутсорсинг и тоже обратился в нашу компанию, мы, безусловно, будем его поощрять: предоставлять скидки или демо-доступы к дополнительным услугам. Также мы готовим систему информирования наших клиентов о тех услугах, которые предоставляет наш Холдинг и которые могут быть ему полезны.
Еще один важный момент: мы прорабатываем технические вопросы для того чтобы предоставить нашим клиентам возможность оплачивать наши услуги не наличными, а банковской картой. Надеюсь, что в ближайшее время эта услуга также будет доступна всем.
Ну и, конечно, в год своего юбилея – нашей компании в этом году исполняется 20 лет – мы будем рады предоставить дополнительные бонусы для наших Клиентов.
И в заключении хотела бы сказать: Клиент для нашей компании – это основная ценность. Именно благодаря им компания растет и развивается уже 20 лет. Для своих Клиентов мы постоянно разрабатываем и внедряем в работу всевозможные мероприятия по поддержанию и повышению качества взаимодействия с клиентами. И конечно же мы очень рады, когда наши Клиенты сами предлагают свои идеи и пожелания, для того чтобы мы стали лучше!