Как не пропускать звонки от клиентов?

Уважаемые предприниматели! Мы продолжаем серию публикаций «Константа в эфире».

В сложившейся ситуации одним из инструментов поддержания финансовой стабильности компании является сохранность потенциальных клиентов и недопущение потери новых. В связи с переходом на удаленную работу есть вероятность, что часть звонков клиентов вашей компании могут остаться незамеченными. Как не допустить потери контакта с клиентами в условиях пандемии, расскажет директор по развитию IT-направления Ольга Фирсова.

В любое время одной из основ клиентоориентированного подхода компании является внимательное отношение к контактам с клиентами. Все звонки должны быть приняты, а по пропущенным номерам необходимо оперативно перезвонить. Пропущенные звонки – это упущенная прибыль вашей компании. Однако, как показывает практика, 100%-ой эффективностью в этом вопросе может похвастаться далеко не каждая компания.

Прошло время, когда можно было закрывать глаза на данную проблему. В сегодняшней экономической ситуации пропущенные звонки из досадной недоработки могут превратиться в обидно упущенный шанс «остаться на плаву». А максимально внимательное отношение к контактам может стать «спасательным кругом».

Но что же делать, если физически в офисе никого нет и у стационарных телефонов просто некому взять трубку. Да, вы можете указать в качестве контактных личные мобильные менеджеров, которые в любой момент могут ответить на звонок. Но у этого способа есть существенный недостаток - невозможность должного контроля, т.к. ни отследить количество звонков, ни прослушать их содержание вы не сможете.

Так что же делать, чтобы не терять телефонные заявки?

Оптимальный выход в сложившейся ситуации — установить IP-телефонию, если её ещё нет. А если есть – настроить должным образом: перевести звонки на менеджеров, отрегулировать фиксацию пропущенных звонков, запись разговоров, выбрать оптимальный сценарий переадресации.

Итак, что же такое IP-телефония и как ее установить?

При установке IP-телефонии все входящие и исходящие звонки идут через Интернет. И здесь есть 2 основных варианта: использовать виртуальные городские и мобильные номера или реальные мобильные номера.

Далее, для обработки звонков нужна АТС. Есть варианты использовать собственный сервер либо пользоваться удаленным облачным сервером для установки виртуальной АТС.

Для собственной АТС потребуется ее круглосуточное обслуживание системным администратором.

В случае с облачной телефонией доступность обеспечивает арендодатель. При аренде придется докупать место, если его не будет хватать для хранения записей звонков.

Далее необходимо «провести» телефонию на дом менеджерам. Это можно сделать различными способами:

• можно настроить переадресацию с рабочего номера на мобильный телефон менеджера. Как показывает практика – не самый надежный вариант, но если выбирать его, то обязательно необходимо настроить оповещения о пропущенных звонках на почту менеджеру;
• можно установить IP-телефонные аппараты дома у сотрудников. Потребуется только наличие выхода в интернет и единовременное привлечение системного администратора, который это настроит. Этот вариант лучше с точки зрения эффективной работы менеджера, так как он настраивает менеджера на рабочий лад и не даёт ему потерять деловые звонки среди личных;
• если у вас в компании есть CRM (система взаимоотношений с клиентами), то самый оптимальный вариант — интеграция телефонии со своей CRM. Это позволит обеспечить менеджера уведомлениями и задачами, а руководителю в онлайн-режиме отследить эффективность работы своих сотрудников и финансовые потери из-за их халатности.

Рассмотрим пример из практики. Однажды наша компания настраивала рекламу для московского бутика мужской одежды. По какой-то причине заявок с сайта поступало меньше, чем мы ожидали. Чтобы отследить причину, мы установили СRМ «Битрикс24» и внутри настроили телефонию. Месяц работы в таком режиме показал, что четверть звонков менеджер пропускала и/или не обзванивала совсем, либо же перезванивала по истечении нескольких часов, когда потенциальный покупатель уже терял интерес.

В текущей экономической ситуации любая недополученная прибыль серьезно может сказаться на бизнесе.

И еще очень важный совет, касающийся телефонов. Проверьте все точки контакта клиента с компанией: сайт, социальные сети, справочники (Яндекс. Карты, 2GIS и т.д.). Верно ли там указан телефон? Обратите внимание также на телефоны региональных представительств, если они есть.

Берегите себя и своих клиентов и не теряйте с ними связь.

Не знаете, что выбрать и какой вариант подойдёт вашей компании? Звоните нам. Мы подскажем, как быстро и с минимальным бюджетом организовать работу сотрудников. Ваши усилия – это вложения ещё и в будущее. Пандемия закончится, а эффективный инструмент работы и взаимодействия сотрудников останется.

Позвоните нам, чтобы получить бесплатную консультацию. 

+7 (4932) 26-77-77 – телефон в Иванове и +7 (499) 346-20-06 – телефон в Москве.